カスハラ(カスタマーハラスメント)の意味やクレーマーとの違いは?事例や対策法は?

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1月25日放送のスッキリで取り上げられている

カスハラ(カスタマーハラスメント)

最近良く耳にしますよね?!

お客様は神様という言葉もある通り、

日本はどうしても

消費者のほうが立場が上?!

というような雰囲気がある思います。

カスハラ(カスタマーハラスメント)の意味は?

どんな事例があるの?

対策法はあるのでしょうか?

カスハラ(カスタマーハラスメント)の意味は?

カスハラとはカスタマーハラスメントの略。

意味は、

『消費者による嫌がらせ』

消費者による嫌がらせというと、

なんとなくクレーマーをイメージするのですが、

クレーマーとは違うんですよね。

クレーマーとはクレームを言う人のこと、

カスハラは理不尽な要求をする消費者ことなんです。

理不尽な要求・・

私も大学時代にコールセンターでアルバイトしてましたが、

いましたね、、、

理不尽な要求をしてくる消費者の方・・

その時はあまりにも一方的に怒鳴られたりしたので

自分が悪い?と自分を責めていましたが

今思えば、カスハラだったのかもしれません。

カスハラ(カスタマーハラスメント)の事例とは?

カスハラ(カスタマーハラスメント)の事例を調べてみると・・

かなり恐ろしいです。

5万人の調査でわかった「ありえないクレーム」5選と店舗閉鎖の悲劇的事例

出典 https://diamond.jp/articles/-/178700

によると・・

悪質なカスハラの事例には以下のようなものがあります。

「商品の場所を案内したら、遠回りさせられたと怒りだし、

『バカ、死ね。辞めろ!』と怒鳴られました」

「商品の在庫を尋ねられ、在庫が無い旨をお伝えしたところ、

『売る気がないんか、私が店長だったらお前なんか首にするぞ』

と延々怒られました」

「惣菜の価格が間違っていると言われ確認に行こうとしたら、

待たせるなと怒鳴られ3時間説教され続けました」

「お客様が購入した包丁の切れ味が悪いとの事で返品対応した際、

『高い商品買ったのに研いでも切れない』と、

その包丁をむきだしでこちらの顔まで近づけてきました」

「商品不良のため返金を実施した際、丁寧に謝罪しても納得されず、

土下座での謝罪を要求されました」

暴言を吐かれたり、

包丁を近づけるなんて犯罪じゃないの?と思ってしまいますし

土下座の要求も怖すぎます。

カスハラ(カスタマーハラスメント)への対策法は?

カスハラをしてくる相手というのは

ほとんどの場合、感情的になっているようです。

カスタマーハラスメント(カスハラ)と遭遇した時には

相手の感情に付き合わないことが一番の対策法になるようです。

カスタマーハラスメント(カスハラ)をしてくる人は

自分の感情に任せて言動や行動を要求してくるという特徴があるそうです。

怒っている人に対して感情的に接してしまうと、

火に油を注ぐようなことになりかねません。

カスハラをしてくる相手は激高して、

理不尽な要求がエスカレートしてくることもあるようです。

相手が怒っている時ほど自分は冷静に対応しましょう!

自分での対応が厳しい場合は

無理に対応せずに上司や管理者に連絡するのが得策ですね。

私がかつてカスハラに遭遇した時は

やはりすぐ上司に相談して対応してもらいました。

カスハラ(カスタマーハラスメント)の意味は?事例や対策法は?

スッキリなどメディアでも特集されている

カスハラ

多くの人が経験があるようです。

厚労省もカスハラ対策に動き出しているようです。

2019年の新たな社会問題になりそうですね。

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